Подтверждение одной из мыслей в отзыве
Для наглядности разберем третий шаг из структуры на примере отзыва об услуге депиляции в салоне красоты.
Клиент выделяет несколько моментов, которые ему понравились. Это:
- наличие свободного окна для приема,
- вкусный кофе,
- соблюдение организацией норм СанПиН,
- профессиональное поведение сотрудника,
- качественно выполненная услуга.
При ответе на такие отзывы, помните, что каждый клиент может выделить огромное количество ваших плюсов и подтверждать каждый из них конкретным фактом нет смысла. Ответ будет объемным и не все дочитают его до конца.
В случае с отзывом про депиляцию, ответов на комментарий Дины может быть пять. Для примера приведем два варианта.
С упором на чистоту в салоне:
«Здравствуйте! Спасибо за отзыв. Нам приятно, что вы отметили чистоту в нашем салоне! Мы проводим регулярную уборку не только в кабинетах процедур, но и за их пределами. И, как вы могли заметить, мастера перед услугой тщательно моют руки, используют каждый раз новый, не переплавленный воск для депиляции. И все многоразовые инструменты стерилизуют для вашей безопасности. Если хотите так же гигиенично и в комфорте сделать депиляцию – вы знаете, где нас найти».
С упором на специалистов:
«Дина, здравствуйте! Благодарим за отзыв. Все наши мастера – профессионалы. Они регулярно проходят обучение, совершенствуют технику и, конечно же, придерживаются правил деловой этики. Приходите еще, будем вам рады».
Юлия, свадьба за 5500$: «Зная, как все дорого, мне хотелось сделать принципиально наоборот»
Прошлым летом у Юлии прошла свадьба. Организаторов девушка не нанимала – она все сделала сама.
– Организатор ведет подготовку к торжеству от начала и до конца, – объясняет Юлия. – Если вы точно не хотите брать на себя поиск, подготовку и коммуникацию между подрядчиками, определенно вам нужен такой человек. У нас была, так скажем, несложная свадьба. Так что я все сделала сама
Зная, что свадьба – это дорого, мне очень хотелось сделать принципиально наоборот. Видела, например, неадекватные ценники на аренду усадеб и залов: 3500$ за сутки.
Моя свадьба со всей атрибутикой обошлась в 5500$. Помогло то, что много подрядчиков были знакомыми, которые сами предложили нам скидку.
Типы отзывов
Мы выделили четыре типа положительных отзывов.
Поэтому при получении положительного отзыва о вашей компании сначала стоит определить, к какому типу он относится. Это поможет при составлении ответа-благодарности клиенту.
Для статистики и понимания добавим, что не вы одни затрудняетесь ответить на похвалу. У нас на сайте 93% позитивных отзыва остались без ответов. Если кто-то из читателей этой статьи начнет на них отвечать – это уже огромный шаг в правильном направлении.
«Здравствуйте! И вам спасибо за ваш отзыв. Приходите к нам еще» – примерно так выглядит 90% ответов на положительные отзывы.
Им всем не хватает главного – подтверждения одной из мыслей автора отзыва конкретным фактом. Когда клиенты пишут про вас, они хвалят что-то конкретное. Могут похвалить мастеров, отметить вежливый персонал или написать, что у вас очень уютно.
Каждая написанная мысль – ваш «крючок», который нужно подтвердить конкретным фактом. Ваши клиенты дают прекрасный повод рассказать о себе чуть больше и привлечь внимание других.
Приглашение клиента на еще один контакт
Завершая ответ на отзыв, совершите призыв к действию – вернуться к вам еще. Обычно он звучит, как «будем рады видеть вас снова». Помните, что это – ваша возможность предложить человеку воспользоваться другими услугами в заведении.
Мы собрали положительные отзывы клиентов компаний, размещенных на нашем рекомендательном сервисе и подготовили на них ответы в соответствии со структурой.
О языковой школе
Наш ответ на отзыв:
«Здравствуйте! Спасибо за такой теплый отзыв. Я обязательно передам ваши слова Энрике. Всем нашим иностранным преподавателям приятно, когда ученики сами видят прогресс и ходят на занятия с удовольствием. Спасибо, что отметили подход к обучению. Мы и правда не придерживаемся традиционной школьной системы, где есть только зубрежка и упражнения. Наши преподаватели стараются давать материал в непринужденной, игровой форме. Но при этом, конечно, приходится что-то учить. Наш опыт показывает, что это позволяет быстрее преодолеть языковой барьер. Зовите к нам друзей! Вместе веселее».
Об автосервисе
Ответ на отзыв с упором на специалистов:
«Здравствуйте! Спасибо за ваш отзыв. У нас и правда работают крутые ребята, потому что надолго и всерьез задерживаются только те, кто общается с клиентами без апломба и может все объяснить простым языком
Мы пониманием, насколько это важно. Если вновь потребуется наша помощь – приходите еще! Будем вам рады»
Ответ на отзыв с упором на качество:
«Здравствуйте! Спасибо за ваш отзыв. Мы уверены в качестве нашей работы, а поэтому без проблем даем гарантию: на ремонтные работы – 90 дней, на покраску или тонировку – полгода. Если захотите отремонтировать что-то по мелочи – мы тоже можем помочь. Так что приезжайте, будем вам рады».
О салоне красоты
Ответ на отзыв:
«Здравствуйте! Спасибо за такой теплый отзыв. Обязательно передам вашу благодарность Юлии, ей будет приятно. У нас суперпрофессиональные мастера: учатся у Ивановой и каждый год проходят дополнительные курсы, чтобы следить за новыми тенденциями. Если хотите также профессионально и в комфорте сделать маникюр – вы знаете, где нас найти».
Что почем?
За услуги организаторки пара заплатила 300$.
Платье Елизавете обошлось в 1120 руб. – его девушке шили из двух разных моделей. А за фату в пол пришлось отдать 70 руб.
– Есть салоны, которые предоставляют платье на продажу после аренды. Это гораздо дешевле, но тут стоит вопрос качества: они зачастую перешитые. Для тех, кто хочет сэкономить и у кого ходовой размер, это хороший вариант. На меня из-за невысокого роста и худощавой фигуры было тяжело что-то найти.
Мое платье несколько раз попадалось мне в «Инстаграме». Я хотела модель с рукавами и, обойдя три салона, наконец нашла подходящее. А учитывая, что я вяжу, получилось платье в тему: на корсете и рукавах было не стандартное кружево, а вязаные узоры.
Костюм жениха с обувью, галстуком и двумя рубашками (на всякий случай) обошелся в 935 руб.
А кольца из белого золота стоили 860 руб.
В декоре помещения у пары было много зелени. Для того же букета Елизавета попросила добавить побольше листьев эвкалипта, а из аксессуаров выбрала украшения из эпоксидной смолы с листиками.
– Флористу я отдала 210 руб. за букет, украшение для прически и бутоньерку для жениха. Для прически я попросила сделать шпильки с веточками зелени и цветами.
За пробный макияж и прическу я отдала 100 руб. Это хорошая возможность что-то изменить до свадьбы и проверить, как все соотносится. Зато в день свадьбы я ни разу не поправляла макияж. За свадебный макияж и прическу я отдала уже 160 руб., а наша организаторка договорилась на бесплатный выезд мастера.
Она же, вспоминает Елизавета, помогла добиться скидок у многих подрядчиков. Так, фотограф, ведущий и видеограф обошлись паре в 500$ каждый. Фото отдали на специальной деревянной флешке, а еще напечатали несколько снимков и вложили их в деревянную коробочку.
– Усадьбу мы арендовали за 50$ с каждого гостя. В цену было включено меню и ночевка. Получается, вышло около 3500$. Это место мы уже знали – там праздновали свадьбу моего старшего брата, так что были в курсе, какой подход у хозяев и как они работают.
Для оформления помещения мы заказывали декораторов. Вместе с их работой декор нам обошелся в 450$. Дополнительные траты были из-за арки: у нас была выездная регистрация.
Можно было заказать регистратора из загса, но это обошлось бы в четыре базовые величины с оплатой проезда. Плюс там была бы речь в стиле «бескрайнее море любви, два лебедя и корабль». Наша организаторка уже знала нас и историю нашей любви, так что речь написали под нас. За это мы доплатили 50$.
За свадебную полиграфию пара отдала 62 руб. Туда входила рассадка и пригласительные.
На комплименты гостям ушло 80 руб. Ими занималась сама невеста.
– Я купила стеклянные баночки небольшого размера – как детское питание. Их я засыпала чаем, а сверху оформила все тканью из льна и джутовой веревкой. Для детей были другие комплименты – с мелками и блокнотами.
Из традиций мы решили написать друг другу письма и положить их в ящик с вином, чтобы открыть через год. Это обошлось в 122 руб. Туда еще входила стоимость именного молоточка.
Каравай заказывала свекровь – около 25 руб. А рюмки, которые по традиции надо разбить, вытащили из своих шкафов.
Перепечатка материалов CityDog.by возможна только с письменного разрешения редакции. Подробности здесь.
Фото: из личного архива героинь.
